تصمیم گیری راجع به خرید یا عدم خرید یک ساعت مچی شاید به طور متوسط 10 دقیقه طول بکشد اما این زمان برای انتخاب یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چه مقدار خواهد بود. در این مقاله به نکاتی اشاره خواهد شد که به شما در تصمیم گیری این موضوع کمک می‌کند. منظور از راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری در اینجا، راهکارهای استاندارد و شناخته شده در دنیا، از جمله Miscrosoft Dynamics CRM و Salesforce می‌باشند.
اگرچه اکثر راهکارهای شناخته شده ارتباط با مشتری عملکردهای استاندارد در این حوزه مانند بانک اطلاعاتی متمرکز مشتریان، مدیریت کمپین‌ها، فراید استاندارد فروش را پوشش می‌دهند اما دلایلی متعددی وجود دارد که می‌توان بین یکی از راهکارهای موجود، راهکاری که مناسب سازمان و کارکنان شماست انتخاب شود. نکاتی وجود دارد که به شما کمک می کند که در همان ابتدا، راحت تر انتخاب کرده و فرایند تصمیم گیری را کوتاه کنید. قابلیت هایی نظیر انعطاف پذیری، محیط و رابط کاربری ساده و جذاب، قابلیت یکپارچه سازی با سایر سامانه ها از جمله شاخص های مهم در تصمیم گیری هستند. در بسیاری از موارد و با در نظر گرفتن این ملاحظات اغلب Microsoft Dynamics CRM راهکار مناسب تری برای سازمان‌ها به نظر می رسد که در ادامه به چند دلیل آن اشاره خواهد شد:
یکپارچه سازی و ارتباط کامل با سایر نرم افزارها و اکوسیستم مایکروسافت:
راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان مایکروسافت به طور موثر و کارامدی با سایر تکنولوژی و نرم افزارهای مایکروسافت از جمله SharePoint، Exchange، Outlook، Lync Server، راهکارهای ERP نظیر NAV یکپارچه شده و این ارتباط یکپارچه منجر به کاهش زمان و انرژی و ایجاد ارزش افزوده در سازمان خواهد شد. به عنوان مثال یک کاربر می تواند از داخل آتلوک ایمیل های خود را در Dynamics CRM پیگیری نماید و با یک کلیک ، یک سرنخ فروش و یا یک مورد خدماتی در Dynamics CRM ایجاد نماید. همچنین امکان ارتباط فرم‌ها در Dynamics CRM و یک پورتال شیرپوینتی به راحتی امکان پذیر خواهد بود.
بینش بهتر با دشبوردهای قابل تنطیم و نقش محور
در عصر امروز کاربران انتظار دارند که داده های مورد نیاز خود را در زمان اندکی مشاهده کنند. اگرچه راهکارهای مختلف مدیریت ارتباط با مشتری امکان نمایش گزارشات و دشبوردها را فراهم نموده اند، اما همگی عملکرد یکسانی در این زمینه ندارند. در حوزه نمودارها و دشبوردهای بصری و نمایشی راهکار Dynamics CRM مایکروسافت به طور قابل ملاحظه‌ای برتری دارد. این راهکار امکان ساخت نمودارهای نمایشی متنوع و جذاب، لیست ها و آیفرم های در لحظه را فراهم می کند و این امکان را می دهد تا دشبوردهای مختلف و نقش محور توسط کاربران تهیه شود و در سازمان به اشتراک گذاشته شود.
قابلیت انتخاب حدود و نحوه پیاده سازی
یکی از نکات مهم در مورد Salesforce که حتی از لوگوی آن نیز نمایان است این مورد است که یک راهکار SaaS) Software at Service) بوده و تحت Cloud قابل استفاده است و نسخه On Premises برای آن فراهم نیست. این تک بعدی بودن برای این راهکار بسیار محدود کننده است. این در حالی است که Microsoft Dynamics CRM امکان استفاده از نسخه Cloud ، Premises و Private Hosting را فراهم می آورد که با توجه به شرایط سازمان‌ها این حق انتخاب را برای آن ها محفوظ است. این در حالی است که سازمان ها در داخل ایران نیز اغلب تمایلی به استفاده از راهکارهای تحت Cloud ندارند.
آینده و چشم‌انداز
مایکروسافت با چشم انداز و استراتژی توسعه و یکپارچه سازی تمامی پلتفرم‌ها، توجه بیشتری را معطوف محصولات Dynamics خود از جمله Dynamics CRM داشته است. این تمرکز بر توسعه محصولات Dynamics و یکپارچه سازی با اکو سیستم مایکروسافت منجر به روند رو به رشد و بهبود جایگاه آن در بازار راهکار مدیریت ارتباط با مشتری شده به طوری که در سال‌های اخیر نیز جز لیدرهای این بازار بوده است. این مورد در مورد راهکارهای ERP از جمله Microsoft NAV و Micosoft AX نیز صدق می‌کند.
ارزش ایجاد شده در مقابل قیمت
نرم افزار Salesforce یکی از گران ترین راهکارهای تجاری مدیریت ارتباط با مشتری حتی در اسکوپ پیاده سازی کوچک می‌باشد. در بررسی و مقایسه بین ویژگی ها و بسته پیشنهادی Salesforce و Dynamics CRM مشخص می‌شود که راهکار مایکروسافت یک راهکار استوار و جامع با قیمتی به مراتب پایین تر از رقیب اصلی خود ارئه می‌دهد.در واقع Dynamics CRM ماژول استاندارد مدیریت جامع خدمات را بدون هیچ هزینه اضافی فراهم نموده است. همچنین قابلیت های سفارشی سازی و مناسب سازی که در Dynamics CRM فراهم شده به مراتب دست سازمان ها را جهت تطبیق این نرم افزار با نیازهای خود و تغییر در طول زمان باز گذاشته است.
در انتهاباید اشاره نمود که انتخاب راهکار مناسب مدیریت ارتباط با مشتری برای هر سازمان نیازمند تحلیل و بررسی نیازمندی‌های سازمان و نوع کسب و کار آن است و مطالب اشاره شده در این مقاله درنهایت می‌تواند به عنوان یک راهنما سودمند باشد.
