ERP Dynamics NAV که نرم افزار ERP ای استاندارد و شناخته شده در سطح جهان است، چندین سال است که فرآیندهای مدیریت خدمات خود را در ماژولی جداگانه و تحت عنوان مدیریت خدمات (Service Management) ارائه کرده است. علاوه بر قابلیت ها و ویژگی های این ماژول که در ادامه به آن خواهیم پرداخت، از ویژگی های جالب توجه آن شباهت صفحه نمایش این ماژول با دیگر ماژول های مرتبط با آن در این نرم افزار ERP است. به عنوان مثال شما اگر بدانید که چگونه مشتری های جدید و سفارشات فروش را در این نرم افزار ایجاد نمایید، به دلیل شباهت جداول و همچنین تجربه کاربری مشابه، به راحتی امکان ایجاد سرویس های مورد نظر مشتری و همچنین صدور صورت حساب ها و قبوض را نیز خواهید داشت. سعی خواهیم کرد در این مطلب ویژگی های پایه مدیریت خدمات در نرم افزار ERP Dynamics NAV را به اختصار شرح دهیم:

آیتم های خدمات

در ماژول مدیریت خدمات، هر نوع ارائه سرویس و خدمات آیتم(Item) نامیده می شود که می تواند توسط کاربران سیستم به صورت موردی و یا برای دسته ای محصولات به صورت پیش فرض ایجاد گردد. هر آیتم بنا به مشتری و نوع محصول می تواند شامل نصب، تعمیرات، خدمات نگهداری پیشگیرانه و ….. باشد. همچنین هر آیتم و یا هر خدمت ارائه شده دارای شماره سریال منحصر به فردی است که قابلیت پیگیری مورد به مورد خدمات ارائه شده، مدت زمان باقی مانده در خدمات گارانتی، زمان های بازدید در خدمات نگهداری پیشگیرانه و… را به شما می دهد.

ثبت سفارشات در ماژول مدیریت خدمات

مهمترین بخش در ماژول مدیریت خدمات ثبت سفارشات و ایجاد یک سفارش خدمت جدید است که این سفارش می تواند شامل موارد زیر باشد:

• کارهای مربوط به تعمیرات بر اساس ضمانت ها و گارانتی انجام شده محصول
• ثبت تعمیرات عمومی و موردی
• مدیریت خدمات نگهداری پیشگیرانه بر اساس دوره های بازدید و کارهای قابل انجام
• ثبت و پشتیبانی از وضعیت حمل و نقل در ارائه خدمات با توجه به نوع قرارداد مشتری(گارانتی، تعمیرات موردی و….)
• ثبت و مدیریت درخواست های نصب محصولات و الزامات آن

در فرآیندهای مربوط به مدیریت خدمات، ثبت و قابلیت پیگیری نوع سفارش خدمات از اهمیت بالایی برخوردار است. زیرا هر شکلی از ارائه خدمات اعم از اینکه مربوط به گارانتی و یا تعمیرات موردی باشد می تواند با الزامات متفاوتی ارائه شود و مستقیما بر هزینه ارائه خدمات تاثیر بگذارد. از طرف دیگر با توجه به شماره سریال منحصر به فرد ارائه شده در ماژول مدیریت خدمات، خدمات ارائه شده قابلیت ردگیری و همچنین اعلام دوره بندی های ارائه خدمات را دارا می باشند. به عنوان مثال شما می توانید حتی به صورت موردی وضعیت فعلی مشتریان خود، میزان اعتبار باقی مانده در حساب مشتری برای ارائه خدمات، ددلاین های بازدید های دوره ای، زمان باقی مانده از گارانتی محصول فروخته شده، میزان هزینه کرد شرکت برای مشتری در طول دوره گارانتی و…. را مشاهده نمایید.

مدیریت قراردادهای خدمات ارائه شده

قراردادهای خدمات ارائه شده شامل قبوض خدمات در حال انجام و یا صورتحساب خدمات انجام شده است. همچنین  قیمت ها و ویژگی های خاص می توانند برای قراردادهای خدمات به صورت  موردی و یا براساس گروهی از محصولات و خدمات تعریف شوند و برای یک برنامه تعمیر و نگهداری پیشگیرانه، گارانتی و یا برنامه زمانبندی پرداخت صورتحساب ها ، به طور خاص مورد استفاده قرار بگیرند. همچنین قراردادهای خدمات را می توان بر اساس پیش پرداخت و یا پس از پرداخت، به عنوان صورتحساب تولید(در موارد شامل گارانتی) و یا کار انجام شده در نظر گرفت و در هریک از موارد به صورت جداگانه هزینه های آن را با بخش های مرتبط با آن خدمت محاسبه کرد. لازم به ذکر است سفارشات خدمات و قراردادهای خدمات به مشتریان اجازه می دهد تا خدمات مختلف خدماتی مانند خدمات پس از فروش، مدیریت ناوگان و هزینه های حمل و نقل مربوط به مشتری و غیره را مدیریت نمایند.

وظایف مدیریت خدمات

مدیریت گارانتی

هنگامی که فروش یک آیتم در نرم افزار ERP Dynamics NAV ثبت می شود، یک آیتم مربوط به سرویس های آن محصول و خدمات گارانتی مربوط به آن نیز به صورت اتوماتیک در سیستم ثبت می شود. همچنین این نرم افزار ERP قابلیت ثبت خودکار وضعیت گارانتی مورد نظر و تخفیف های مربوط به آن را نیز دارا می باشد.

نصب، جابه جایی، تعمیر و نگهداری، خدمات نگهداری پیشگیرانه

این نرم افزار ERP مدیریت این موارد را از طریق ماژول مدیریت خدمات انجام می دهد. همچنین علاوه بر محصولات شامل گارانتی و بازدید های دوره ای، شما می توانید خدمات مربوط به تعمیرات و نگهداری موردی و هزینه های مرتبط به آن (از جمله حمل و نقل و تعرفه های آن با توجه به نوع محصول و گروه خدمات) را نیز مدیریت کنید.

قراردادهای مبتنی بر صورتحساب

برخی از خدمات ارائه شده در بخش تعمیرات و نگهداری یا نرخ های مشخص و قابل تعیین ندارند و یا تا پیش از انجام کار امکان برآورد هزینه های مرتبط با آن بسیار دشوار است. با یکپارچگی این نرم افزار با دستگاه های POS می توانید در محل مشتری فاکتور فروش را صادر نمایید و صورت حساب های مربوط به آن را در لحظه در سیستم ثبت و مدیریت نمایید.

برخی ویژگی های دیگر این ماژول

ویژگی های دیگر مدیریت ماژول سرویس عبارتند از:

• دشبورد مدیران بخش مدیریت خدمات و سرویس های توزیع:از این دشبورد می توان برای مشاهده تکنسین های خدماتی و ناظران برای تخصیص کار و برای ردیابی سفارشات و خدمات در حال انجام و بر اساس اولویت و زمان پاسخ به آنها استفاده کرد.
• قابلیت یکپارچگی با ماژول انباری:نسخه های جدید Dynamics NAV ERP که در سال 2018 ارائه شده است ماژول مدیریت خدمات را با انبارداری پیشرفته این نرم افزار ERP را یکپارچه کرده اند. این بدان معنی است که مدیریت انبارها می تواند براساس سفارش های خدمات پشتیبانی و گارانتی مدیریت شوند و کالاهای وروردی و خروجی از انبار بر اساس خدمات ارائه شده در ماژول مدیریت خدمات ثبت و ضبط گردند.
• گزارش خطا سطح IRIS:NAV از گزارش خطاهای کارشناسان در سطوح مختلف پشتیبانی می کند. در پایین ترین سطح، شما می توانید خطا را با خطاهای ناحیه، علائم و کارشناس مربوطه مدیریت نمایید و براساس تجزیه و تحلیل روند گسل ها و اشتباهات، کیفیت خدمات ارائه شده خود را بهبود ببخشید.
• هشدارهای SLA:این سرویس برای مدیریت خدمات مربوط به نگهداری های پیشگیرانه کاربرد دارد.
• اوراق مربوط به حسابرسی:با توجه به اینکه هدف نهایی از پیاده سازی راهکار جامع برنامه ریزی منابع سازمانی مدیریت هزینه های یک سازمان می باشد، این ماژول نیز به طور کامل با ماژول مالی این نرم افزار ERP یکپارچه است و تمام سندهای مالی و صورت حساب های این بخش به تفکیک مشتری و براساس ریز هزینه ها در ماژول مالی نیز ثبت می گردد.