نقش فرهنگ سازمانی در پذیرش نرم افزار و تحقق تحول دیجیتال

صابر سیدعلی، مدیرعامل شرکت سامیکس و مشاور تحول دیجیتال 

در دنیای پرسرعت فناوری، پذیرش نرم افزار جدید فقط مربوط به خود بستر تکنولوژی نیست، بلکه به افرادی که از آن استفاده می کنند نیز مربوط می شود. فرهنگ سازمانی نقش مهمی را در این فرآیند ایفا می‌کند و به عنوان بستری عمل می‌کند که تحول دیجیتال بر آن بنا می‌شود. صد البته که سادگی و سهولت کاربری نرم افزار و یکپارچگی بین نرم افزارهای مرتبط نیز برای کاربر نهایی بسیار تعیین کننده است و تاثیرش از صدها سیستم و روش و فرایند ابلاغی و مکانیزمهای کنترلی و انگیزشی کاربران برای استفاده یا ترجیح یک نرم افزار به دیگری موثرتر است. اما آنچه در این مقاله مورد توجه قرار داده شده، تاثیر فرهنگ سازمانی و فاکتورهای موثر بر پذیرش نرم افزار است.

همه ما جا افتادن نرم افزارهای آفیس و عجین شدن آنها با فرهنگ سازمانی را در شرکتها و سازمانهای مختلفی مشاهده و تجربه کرده ایم. نمونه‌هایی از نرم‌افزار آفیس مانند Excel ، Outlook ،SharePoint  و  Power BI را میتوان مثال زد که به عنوان شاهدی بر قدرت تحول‌آفرین ابزارهای دیجیتال در محل کار برای بسیاری از سازمان ها ملموس بوده است. جهت اطلاع شما عزیزان عرض می کنم که بیش از 90 درصد از برترین شرکتهای ایرانی IMI 100 و بیش از 80 درصد شرکت های  Fortune 500 از ابزارهای مایکروسافت نظیر آفیس استفاده می کنند که این خود نشانه عمومیت و جا افتاده بودن این راهکارها به عنوان Norm و Best Practice قالب است. 

از روزی که Excel در شرکت ها به طور جدی به عنوان ابزار اصلی کار مهندسان و مدیران مورد استفاده قرار گرفت و تا همین امروز از مهمترین ابزارهای کار همه بخش های سازمان ها اعم از صف و ستاد و پروژه ها هستیم.  (فرهنگ_اکسل)

از روزی که مدیران برای ایمیل ها و مخصوصا تنظیم جلساتشان به Outlook وابسته شدند! و حتی با منشی و مسئول دفتر خودشان هم بدون اوتلوک و تقویم جلساتشان نمی توانستند ارتباط برقرار کنند چرا که همیشه روی موبایلشان هم کلندر جلساتشان بروز می شد. (فرهنگ_اوتلوک)

از روزی که سازمان هایی شروع به استفاده از SharePoint کردند، پس از مدتی خود به خود ذخیره فایلها روی فولدرهای اشتراکی که روی شبکه که منجر به تعدد و ذخیره کپی ها متعدد از فایلها و رشد بی رویه حجم اسناد تکراری بود کاهش یافت و رفته رفته کاربران عادی یاد گرفتند از لیست های مشترک برای ذخیره اطلاعات و کتابخانه اسناد مشترک به همراه ستونهای متادیتا و نماهای مختلف برای دسته بندی اسناد استفاده کنند و پس از مدتی انچه ما به عنوان فرهنگ شیرپوینت در سازمان می نامیم در میان خود همکاران جا افتاد.  

این روزها حتی در سازمانهایی که سیستم های اصلی شان نرم افزارهای به اصطلاح جامع شرکتهای نرم افزاری ایرانی است و یا حتی از سیستم های توسعه داده خودشان استفاده می کنند، کاربرد Power BI مایکروسافت بسیار گسترش یافته است. در مقاله دیگری  اشاره کرده ام که پاور بی آی امروز اکسل نسل جدید است چون با کانکشن زدن به اطلاعات همه داده هایی که در شیتهای اکسل جمع آوری میکردیم را یکجا برایمان فراخوانی میکند و سهولت کاربری آن برای ساخت دشبورد برای ما یادآور سهولت ایجاد نمودارهای اکسل است. بنابرین Power BI به سازمان این امکان را میدهد که افرادی که گزارشی نیاز دارند بدون نیاز به واحد IT یا افراد متخصص پایگاه داده بتوانند گزارشات خودشان را بسازند و رویکرد Self Service BI و #فرهنگ_پاور_بی_آی  در سازمان محقق شود.  (فرهنگ_پاور_بی_ای)

مفهوم Adoption یا پذیرش و مال خودسازی نرم افزار  

اگر آخرین متدولوژی های مایکروسافت را مطالعه کنیم میبینیم که مفهوم Adoption در چرخه حیات نرم افزار چقدر جدی است. Adopt کردن را اگر بخواهیم ترجمه کنیم بهترین ترجمه از نظر من “مال خود ساختن” یا “پذیرش” است. همان طور که یک خانواده کودکی را Adopt میکنند، نقطه ای در فرایند استقرار نرم افزار که سازمان نرم افزار را مال خود ببیند را میتوان نقطه Adoption و پذیرش موفق نرم افزار دانست.  

mic

تاثیر فرهنگ  Office 365 (Microsoft365) 

اگر سازمانی هستید که از امکانات IT برای سرعت و دورکاری استفاده نظیر ویدئوکنفرانس و اشتراک فایلهایتان از فضاهای ابری استفاده می کنید احتمالا یا مشتری google workspace و Google meet و google drive هستید و یا از office 365 یا همان Microsoft 365 و OneDrive و Teams و SharePoint استفاده می کنید.  

فرهنگ پیرامون Office 365 بیش از مجموعه ای از ابزارهاست. این یک تغییر پارادایم در نحوه مدیریت اطلاعات و ارتباط سازمان ها است. این پذیرش فرهنگی به قدری قابل توجه بوده است که درصد قابل توجهی از شرکتهای Fortune 500 ابزارهای Office 365 را در عملیات روزانه خود ادغام کرده اند و از قابلیت های آن برای ساده کردن فرآیندها و تقویت همکاری استفاده می کنند. 

حالا سوال اینجاست که چه فاکتورها و شاخص هایی در جا افتادن فرهنگ سازمانی در سازمان موثر است؟ 

برای پاسخ به این سوال سه حوزه را به تفصیل بررسی میکنیم: 

1. سادگی در مقابل کامل بودن نرم افزار 
2. تصمیم سخت خرید در مقابل ساخت و توسعه نرم افزار 
3. ثابت قدمی و اصرار و حمایت مدیریت ارشد در طول استقرار  

سادگی در مقابل کامل بودن نرم افزار 

 تعادل بین یک رابط کاربر پسند و یک مجموعه ویژگی جامع یک تعادل ظریف است. ابزارهای آفیس با در نظر گرفتن این تعادل طراحی شده اند و مجموعه ای از برنامه ها را ارائه می دهند که هم برای کاربران مبتدی و هم برای کاربران قدرتمند به طور یکسان پاسخگو هستند. این بخش چگونگی دستیابی به این تعادل و اینکه چرا برای پذیرش گسترده بسیار مهم است را بررسی خواهد کرد. 

سعی میکنم با دو مثال این بحث را برای شما توضیح دهم: 

Google meet و Ms Teams را در نظر بگیرید: 

گوگل میت ساده است و اتصال به آن خیلی آسان شده و کارهای اصلی ویدئوکنفرانس و اشتراک دسکتاپ را انجام میدهد و برای مجموعه ای که صرفا همین نیاز را داشته باشند، کافیست. در مقابل MS Teams نیاز به لاگین افیس 365 دارد و امکانات بیشتری دارد که گوگل میت ندارد نظیر ضبط جلسات، امکان تهیه متن جلسات از روی صداها و جستجو در متن، live caption جلسات در زبانهای مختلف، امکان تبدیل جلسه به وبینار یا کنفرانس با قابلیت اتصال بیش از 1000 نفر، امکان مشاهده میزان مشارکت هر یک از حاضرین در جلسه، امکان استفاده از هوش مصنوعی copilot در ارائه خلاصه جلسات یا تهیه لیست اقدامات جلسات و یکپارچگی ارسال فایلهای که در چت جلسات ارسال میشود با OneDrive و SharePoint سازمان. طبیعتا به ازای امکانات بیشتری که دارد منوهای نرم افزار تیمز کاملتر و پیچیده تر از google meet است و تا زمانی که سازمان شما به ارزش دانشی که در جلسات ثبت و ضبط میشود واقف نباشد تلاشی برای استخراج اطلاعات مفید از جلسات نمی کند. طبیعتا برای شرکتهای دانش محور این موضوع ارزش دوچندانی دارد که به آموزش و استقرار نرم افزاری که کاملتر و اندکی پیچیده تر است نظیر Teams می ارزد. #فرهنگ_تیمز 

مثال دیگر تصمیم تغییر یک سیستم نرم افزاری مالی با ERP داینامیکس مایکروسافت است. طبیعی است که سازمانی به سمت ERP حرکت می کند که نیازهای ضروری و کلیدی داشته باشد که در نرم افزار مالی فعلی اش پاسخ داده نمی شود و آنقدر حیاتی است برای سازمان که به شیوه فعلی نمی تواند به فعالیتش ادامه دهد. در این شرایط حتی اگر کاربران سازمان عادت به سیستم قبلی داشته باشند، مدیریت ارشد سازمان به همراه کمک شرکت مشاور پیاده سازی و استقرار ERP تلاش خواهند کرد که تغییر و جا افتادن ERP جدید در سازمان را تسهیل و تسریع کنند چرا که آن نیاز ضروری که میتواند بهای تمام شده یا قیمت گذاری صحیح یا برنامه ریزی تولید و خرید به موقع یا مصرف درست مواد در کارخانه آنقدر مهم و حیاتی باشد که سازمان سختی بازه تغییر سیستم را به جان بخرد تا به ساحل امن سیستم جدید برسد و شیرینی استفاده از یک راهکار مبتنی بر تجربیات بین المللی را بچشد. #فرهنگ_ERP 

2. تصمیم خرید در مقابل ساخت نرم افزار یا راه حل بهتر سوم؟

 تصمیم‌گیری برای خرید نرم‌افزار آماده یا ساخت یک راه‌حل سفارشی یک تصمیم مهم برای هر سازمانی است. این معضل شامل سنجیدن عواملی مانند هزینه، مقیاس پذیری و نیازهای منحصر به فرد کسب و کار است. در گذشته انتخاب سازمان یکی از این دو راه بود: خرید یک نرم افزار آماده (off the Shelf) که اگر امکاناتش مطابق نیازهای سازمان بود که فابهالمراد و اگر نبود راهی برای توسعه آن وجود نداشت یا اگر راهی بود بسیار سخت و گزاف و غیرممکن و لازمه اش راضی کردن فروشنده نرم افزار با تیراژ بالا به سفارشی سازی محصول برای یک مشتری خاص بود. راه حل دوم این بود که سازمان خودش تحلیلگران و برنامه نویسانی را استخدام کند و شروع به نوشتن نرم افزار کند و چرخ را از اول اختراع نماید که هم در مقایسه با شرکتهای نرم افزاری هیچ وقت سازمانی که کار اصلی اش است نرم افزار نویسی نیست با تعداد پرسنل بسیار کمتر نمی تواند محصولی تولید کند که کاملتر و کم ایرادتر باشد و همه جانبه تجربه سالیان سال نرم افزارهایی که بارها در سازمانهای دیگر تجربه شده اند را در خود جای دهد.  

اما این روزها راه حل سومی هست: استفاده از پلتفرم های ERP توسعه پذیر که اکوسیستم گسترده ای از پارتنرها مشغول توسعه قابلیتهای اختصاصی صنایع مختلف روی آن پلتفرم ها هستند. این امر در نرم افزارهای SAP و Microsoft و Oracle دیده می شود و در سایر توسعه دهنده های نرم افزار به شکل گیری اکوسیستم پارتنرهایی که اینقدر گسترده باشد منجر نشده است. این راهکارها هم ویژگی های مثبت خرید راهکار آماده و استفاده از best practice بیش از 40 ساله و تجربه چندصد هزار شرکت را در خود دارند و هم مانند نرم افزارهای توسعه پذیر دارای کد باز  و تفکیک لایه اپ پایه از افزونه های قابل توسعه هستند و در یک کلام امکان توسعه توسط شرکت پیاده سازی که روی این پلتفرم مسلط باشد و حتی در آینده امکان یادگیری و توسعه توسط خود سازمان وجود دارد. Microsoft’s Business Central یک راه حل بهینه را نشان می دهد که بهترین های هر دو جهان فوق را ادغام می کند: قابلیت اطمینان یک پلتفرم اثبات شده و انعطاف پذیری سفارشی سازی. این رویکرد ترکیبی به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که از تجربیات مشترک صنعت بهره ببرند و در عین حال نرم‌افزار را با نیازهای خاص خود از طریق برنامه‌های افزودنی توسعه‌یافته توسط پارتنرها یا شرکتهای ارائه دهنده خدمات پیاده سازی راهکارهای مایکروسافت یا به‌طور سفارشی برای مشتری طراحی کنند. 

3. ثبات قدم مدیریت ارشد در مسیر سخت استقرار و پذیرش

بسیاری اوقات در طول پروژه پیاده سازی و استقرار نرم افزارهای سازمانی (علی الخصوص سیستم های ERP که گسترده ترین جراحی و تغییرات را در سیستمی که حکم قلب و شریان اصلی اطلاعات در موجود زنده سازمان را دارد) مواقعی پیش می آید که سختی ها و مقاومت و آلترناتیوهای قدیمی و جدیدی برای سیستم ERP انتخاب شده و در حال پیاده سازی به نحوی مطرح می شود که به مدیر ارشد فشار می آورد که از تصمیم گرفته شده دست بردارد و پیاده سازی و استقرار ERP را رها کند. حتی گاها در سازمانی که زیر فشار هزینه های مستقیم مالی و هزینه های غیر مستقیم که از نوع وقت و انرژی مدیران و متخصصین کلیدی سازمان است، مدیر ارشد دچار تردید و تزلزل در انتخاب شده و آنطور که باید به ادامه پروژه بها نداده و یا دست از حمایت بر می دارد. و از آنجاییکه فایده اصلی سیستم های ERP برای مدیران ارشد سازمان است و برای لایه های پایین سازمان اتفاقا سختی کار در ورود اطلاعات دقیق تر و رعایت رویه های استاندارد و شفاف سازی اطلاعات را همراه خواهد داشت که عموما کاربر نهایی از آن فراری است و به هر بهانه ای در مقابل استقرار آن مقاومت می کند و کافیست ببیند که مدیر ارشد هم در پیگیری استقرار سیستم کوتاه آمده و مانند قبل استقرار را پیگیری و حمایت نمی کند که نتیجه اش بازگشت سازمان به سیستم های قبلی و شکست پروژه ERP خواهد بود. اتفاقا در این لحظات حساس است که نقش مدیر ارشد سازمان به عنوان رهبر و پیشرو در سازمان بسیار موثر خواهد بود و اگر انتخاب صحیح صورت گرفته باشد، لازم است در این دقایق حساس که نرم افزار هنوز کامل نشده ولی نیازمند حمایت مالی و برگزاری جلسات مدیریتی و پیگیری زمانبندی و اقدامات متقابل از همه ذینفعان است، مدیران ارشد سازمانی که میخواهد سیستم ERP مستقر کند با ثبات قدم و اصرار و پافشاری سازمان را از طوفان تغییر به ساحل آرامش سیستم ERP مستقر شده، هدایت نماید.

سفر تحول دیجیتال و پذیرش نرم افزارهای جدید به همان اندازه که به همکاران سازمان و فرهنگ مرتبط است، به فناوری و سهولت و جامعیت امکانات فناوری جدید نیز مربوط می شود. با همسو کردن فرهنگ سازمانی با ابزارهای دیجیتال مناسب، شرکت‌ها نه تنها می‌توانند خود را با عصر دیجیتال تطبیق دهند، بلکه در آن پیشرفت کنند. ادغام Office 365 در تار و پود عملیات سازمانی نمونه ای از این هم افزایی است و راهکارهای Dynamics 365 مایکروسافت نیز نسل جدید نرم افزارهای سازمانی هستند که به زودی راه را برای آینده ای مرتبط تر، کارآمدتر و نوآورانه تر هموار می کنند. در این میان سه فاکتوری که در تحقق این امر موثر هستند عبارتند از اولا سادگی و جامعیت نرم افزار جدید، ثانیا تصمیم صحیح در خصوص خرید پلتفرم مبتنی بر Best Practice و در عین حال قابل توسعه و بومی سازی و ثالثا ثبات قدم مدیریت ارشد در مسیر سخت استقرار و پیشگیری محکم از شک و تردید در خصوص راهکار انتخاب شده و حمایت همه جانبه از راهکار جدید.